欧宝体育

媒體聚焦
欧宝体育  > 新聞中心 > 媒體聚焦

我國明確民航服務質量標準 助力新客規落實落地

發布日期: 2021-09-10 信息來源:欧宝体育

  人民(min)網(wang)北京9月10日電 (記者(zhe)喬雪峰)當前(qian),民(min)航已成為社會大眾出(chu)行的主要(yao)交通方式之一,旅客(ke)對于航空(kong)出(chu)行的需求與日俱(ju)增(zeng),且多(duo)樣(yang)化、差(cha)異化趨勢明顯(xian)。

  9月(yue)1日(ri),《公(gong)共航(hang)(hang)空(kong)運輸(shu)旅(lv)客服務管理規定》(以下簡(jian)(jian)稱(cheng)(cheng)新(xin)客規)正式開始施(shi)行。隨之同步實施(shi)的,還(huan)有《公(gong)共航(hang)(hang)空(kong)運輸(shu)旅(lv)客服務質(zhi)量管理體系建(jian)設(she)指(zhi)南》(以下簡(jian)(jian)稱(cheng)(cheng)《建(jian)設(she)指(zhi)南》),它首次對航(hang)(hang)空(kong)公(gong)司和機(ji)場(chang)的服務質(zhi)量管理進行了系統性地規范和指(zhi)導,成為落實落地新(xin)客規的“左膀右(you)臂”。

  民(min)航(hang)(hang)局運(yun)輸司相(xiang)關(guan)負(fu)責(ze)人(ren)告訴(su)記者,新客(ke)規的(de)(de)出臺,通過(guo)明(ming)確(que)各(ge)方權(quan)責(ze)關(guan)系(xi),進一(yi)步提升了民(min)航(hang)(hang)服務(wu)(wu)工作的(de)(de)法制化(hua)(hua)水平。而《建(jian)設(she)指南》的(de)(de)出臺,通過(guo)推(tui)動服務(wu)(wu)供給(gei)側改革,使有益的(de)(de)管(guan)理(li)(li)措施、管(guan)理(li)(li)經驗體系(xi)化(hua)(hua)、制度(du)化(hua)(hua),將有力地推(tui)進民(min)航(hang)(hang)服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量管(guan)理(li)(li)的(de)(de)規范(fan)化(hua)(hua)水平,同時也(ye)將成為(wei)行政機關(guan)履行服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量監管(guan)職責(ze)的(de)(de)有效抓手(shou)。

  上(shang)述負責人(ren)表示(shi),《建設指南(nan)(nan)》明確了服務文化和(he)管(guan)理(li)(li)目標的(de)(de)(de)重(zhong)要性,提出了構(gou)(gou)建服務文化、制定(ding)管(guan)理(li)(li)目標所遵循(xun)的(de)(de)(de)基本原則(ze)。《建設指南(nan)(nan)》還對組(zu)織機(ji)(ji)構(gou)(gou)進行了重(zhong)點規范: 一是(shi)明確服務質(zhi)量工作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)最高(gao)管(guan)理(li)(li)者要由公司副總經理(li)(li)及以(yi)上(shang)人(ren)員(yuan)(yuan)擔任。二(er)是(shi)要求(qiu)年旅客運(yun)輸量、旅客吞吐(tu)量1000萬(wan)人(ren)次以(yi)上(shang)的(de)(de)(de)航空公司和(he)機(ji)(ji)場,成立專門(men)的(de)(de)(de)服務質(zhi)量管(guan)理(li)(li)部門(men)。三是(shi)加強對一線(xian)員(yuan)(yuan)工和(he)相(xiang)關合約方的(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li),確保從事服務質(zhi)量工作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)機(ji)(ji)構(gou)(gou)和(he)人(ren)員(yuan)(yuan)能夠符合服務質(zhi)量管(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)相(xiang)關要求(qiu)。

  記者從民(min)航(hang)局(ju)獲悉,2015年,民(min)航(hang)局(ju)正式提出(chu)“真情服(fu)務(wu)”工(gong)作要求,全行業就(jiu)開啟(qi)了探索服(fu)務(wu)質量管理工(gong)作的征途(tu)。自(zi)2016年開始(shi),連續6年開展(zhan)服(fu)務(wu)質量提升專項行動,每(mei)年一(yi)(yi)個主題,一(yi)(yi)年一(yi)(yi)個臺階。

  2017年,我國(guo)出(chu)臺(tai)《航(hang)班(ban)正常(chang)管(guan)理(li)規定》,將航(hang)班(ban)正常(chang)和(he)航(hang)班(ban)延(yan)誤(wu)后服(fu)務(wu)(wu)工(gong)作納入法制化軌道;2018年,我國(guo)出(chu)臺(tai)首部(bu)全面指導(dao)民(min)航(hang)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量的(de)綱(gang)領性文(wen)件——《關于進一步提升(sheng)民(min)航(hang)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量的(de)指導(dao)意見》;2019年,民(min)航(hang)局開(kai)通12326民(min)航(hang)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量監督(du)電話(hua),讓旅(lv)(lv)(lv)客找(zhao)得(de)(de)到(dao)門、找(zhao)得(de)(de)到(dao)人、找(zhao)得(de)(de)到(dao)答案(an);2020年,無(wu)紙化便捷出(chu)行(xing)、行(xing)李全流程(cheng)跟(gen)蹤等多項便民(min)舉(ju)措取得(de)(de)顯著成(cheng)效;2021年,新客規頒(ban)布實施,投(tou)訴(su)、舉(ju)報、信息備案(an)等配(pei)套文(wen)件相繼出(chu)臺(tai),搭建(jian)起(qi)了(le)較完整的(de)旅(lv)(lv)(lv)客服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量管(guan)理(li)框架……各類積極(ji)有(you)益的(de)探索都有(you)效提升(sheng)了(le)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)能(neng)力,提高了(le)旅(lv)(lv)(lv)客服(fu)務(wu)(wu)水(shui)平。

  上述(shu)負責(ze)人表示,希望在《建設指南》的指導下,各企業能夠(gou)早日建成(cheng)系統、規范(fan)的服(fu)務質(zhi)量管理體系,讓明(ming)天的民航出行(xing)圖(tu)景,更加值得期待(dai)。

 

媒體垂詢

E-mail:ZNJ@mucagel.com

欧宝体育