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讓智能客服給消費者帶來更好體驗

發布日期: 2020-07-23 信息來源:欧宝体育

   疫(yi)情防(fang)控期間,電(dian)商網購、在(zai)(zai)線教育、在(zai)(zai)線醫療(liao)、數(shu)字文娛等在(zai)(zai)線經濟快速發展,在(zai)(zai)消費(fei)總量增長的同(tong)時,消費(fei)者的咨(zi)詢(xun)也多(duo)了起(qi)來。客(ke)服是承擔(dan)(dan)溝通任務的重要(yao)角色(se),在(zai)(zai)智(zhi)能化(hua)趨勢下,越來越多(duo)的商家請機器“上崗”擔(dan)(dan)任智(zhi)能客(ke)服。智(zhi)能客(ke)服在(zai)(zai)解決類型化(hua)、重復率(lv)較高的問題(ti)上比較有效(xiao),但(dan)也不是完美(mei)無缺: 接不通、找不到、程序呆板(ban)、步驟繁瑣……一些智(zhi)能客(ke)服沒有想象中(zhong)那樣美(mei)好。

  “有問題請找客服(fu)(fu)”,在(zai)互(hu)聯網經濟(ji)時代,優(you)質(zhi)的客服(fu)(fu)能(neng)大大提(ti)升用戶(hu)黏(nian)性,增強企(qi)業(ye)(ye)(ye)競爭力。相反,如(ru)果(guo)客服(fu)(fu)屢屢被給予“差評”,消費(fei)者(zhe)從“粉絲”變成“路人(ren)(ren)”也不是沒可能(neng)。這一(yi)(yi)(yi)正一(yi)(yi)(yi)反的經濟(ji)賬(zhang),企(qi)業(ye)(ye)(ye)自(zi)(zi)然十分清(qing)楚。一(yi)(yi)(yi)些企(qi)業(ye)(ye)(ye)使用智能(neng)客服(fu)(fu)確實能(neng)夠降(jiang)低人(ren)(ren)工(gong)成本(ben),但在(zai)人(ren)(ren)工(gong)智能(neng)技(ji)術尚未成熟(shu)、自(zi)(zi)身管理能(neng)力又(you)跟不上的情(qing)況下,盲目用“機器”換“人(ren)(ren)工(gong)”,大規模上馬(ma)智能(neng)客服(fu)(fu),一(yi)(yi)(yi)旦(dan)溝通質(zhi)量(liang)和效率(lv)下降(jiang),往往會影(ying)響(xiang)企(qi)業(ye)(ye)(ye)聲譽。

  智能客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)不(bu)(bu)“智能”,這既源于技術的(de)不(bu)(bu)成(cheng)熟,也在于一(yi)些商家的(de)觀念(nian)認知存在偏差(cha)。要知道,商品是標準化(hua)(hua)的(de),服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)卻往(wang)往(wang)是個(ge)(ge)性化(hua)(hua)的(de)。同樣的(de)產品售出后(hou),其(qi)觸達(da)人(ren)群的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)需求(qiu)千差(cha)萬別,用(yong)簡(jian)單化(hua)(hua)、一(yi)刀切、程式化(hua)(hua)的(de)機器人(ren)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)往(wang)往(wang)很難(nan)(nan)解決所有(you)問題,難(nan)(nan)以(yi)應對復雜、多元(yuan)、變(bian)化(hua)(hua)的(de)消費(fei)(fei)需求(qiu)。“我們老年人(ren)耳朵(duo)不(bu)(bu)靈,根本聽(ting)不(bu)(bu)明(ming)白智能客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)復雜的(de)語音提示”“電(dian)話接通后(hou),聽(ting)了5分鐘音樂才轉(zhuan)接到相(xiang)應服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)板(ban)塊”……消費(fei)(fei)者(zhe)的(de)類似反映,就很能說明(ming)問題。為此,商家必須牢固樹立(li)以(yi)消費(fei)(fei)者(zhe)為中心、個(ge)(ge)性化(hua)(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)理念(nian),努力實現售后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)豐富性、多樣化(hua)(hua),讓客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)質量邁上新臺(tai)階。

  讓智(zhi)(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)更(geng)“智(zhi)(zhi)能(neng)”,不(bu)能(neng)只(zhi)靠“人(ren)(ren)工(gong)智(zhi)(zhi)能(neng)”,還需要(yao)“人(ren)(ren)工(gong)介(jie)入”。人(ren)(ren)機(ji)互助與共存是必然趨勢,企業既要(yao)不(bu)斷提(ti)高客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)智(zhi)(zhi)能(neng)化水平,從客(ke)(ke)戶需求出發優化程(cheng)序(xu)設計,提(ti)升智(zhi)(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)系(xi)統的(de)應變能(neng)力(li),也要(yao)根據實際情況(kuang)保(bao)(bao)留相應比例人(ren)(ren)工(gong)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu),通(tong)過人(ren)(ren)工(gong)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)彌補機(ji)器(qi)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)的(de)不(bu)足,保(bao)(bao)證人(ren)(ren)工(gong)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)轉接渠道通(tong)暢,保(bao)(bao)障消費者(zhe)在(zai)申(shen)請售(shou)后、保(bao)(bao)修(xiu)、投(tou)訴(su)等(deng)方面(mian)的(de)合法權(quan)益。

  總體(ti)來(lai)說(shuo),商(shang)家在積極探索使用智能客服(fu)(fu)(fu)解決售后問(wen)題的同時,不(bu)應過度依賴智能客服(fu)(fu)(fu),而應使智能客服(fu)(fu)(fu)與人工客服(fu)(fu)(fu)密切協作,在給(gei)消(xiao)費者(zhe)(zhe)帶來(lai)更好體(ti)驗(yan)方面下足“繡(xiu)花功”。唯有(you)以消(xiao)費者(zhe)(zhe)為中(zhong)心,根據不(bu)同消(xiao)費者(zhe)(zhe)實際(ji)需(xu)要提供良好服(fu)(fu)(fu)務的企業,才(cai)能在激烈的競爭中(zhong)脫穎(ying)而出、行穩致遠。

 

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